인공지능(AI) vs 인간 상담원: 고객은 여전히 사람과의 소통을 선호한다

최근 Okta의 연구 결과에 따르면, 여전히 대다수의 소비자는 인공지능(AI) 상담원보다 인간 상담원과의 소통을 선호하는 것으로 나타났습니다. 특히 베이비붐 세대는 AI에 대한 반감이 더욱 심하며, 고객 서비스 영역에서 인간적인 연결의 중요성이 강조되고 있습니다. 본 글에서는 해당 연구 결과를 바탕으로 고객 서비스 분야에서 AI와 인간의 역할에 대한 균형점을 찾아보고, 기업이 나아가야 할 방향을 제시합니다.

압도적인 선호도: 인간 상담원

Okta의 조사 결과, 전체 응답자의 70%가 인간 상담원과의 소통을 선호하는 반면, AI 상담원을 선호하는 비율은 16%에 불과했습니다. 영국에서는 이러한 경향이 더욱 두드러져 AI 상담원을 선호하는 비율은 11%에 그쳤으며, 절반 이상(54%)이 AI에 개인 정보를 맡기는 것을 꺼려했습니다. 또한, AI 상담원에서 실질적인 이점을 느끼는 응답자는 36%에 불과하여, 생산성 향상 기술로서의 AI가 고객 서비스 환경에서는 기대만큼의 효과를 발휘하지 못하고 있음을 시사합니다.

AI는 어디에 유용한가?

소비자들은 AI를 고객 서비스와 같은 대화형 상호 작용보다는 언어 번역, 연구, 글쓰기 등 작업 중심적인 분야에서 더 유용하다고 생각합니다. 이는 AI가 감정적인 공감이나 상황에 맞는 유연한 대처가 필요한 고객 서비스 영역보다는, 데이터 분석이나 정보 제공과 같은 특정 작업에 더 적합하다는 것을 의미합니다.

국가별, 세대별 차이

전 세계적으로 인간 상담원을 선호하는 비율은 AI 상담원 선호 비율의 4.4배에 달했습니다. 미국(4.2:1), 일본(3.4:1), 인도(1.1:1) 등 일부 국가에서는 AI에 대한 거부감이 상대적으로 낮았지만, 어느 국가에서도 AI 선호도가 인간 선호도를 넘어서지는 못했습니다. 특히 베이비붐 세대는 다른 세대에 비해 AI 상담원에 대한 반감이 훨씬 심했으며(41.5:1), 젠X세대(9.8:1), 밀레니얼 세대(3.2:1), Z세대(2.3:1) 순으로 AI에 대한 거부감이 낮아지는 경향을 보였습니다.

인간적인 연결의 중요성

응답자의 64%는 "인간은 내 요구를 더 잘 이해한다"고 답했습니다. 이는 고객들이 단순히 문제 해결뿐만 아니라, 공감과 이해를 바탕으로 한 인간적인 연결을 중요하게 생각한다는 것을 보여줍니다. 또한, AI 상담원과의 소통에서 겪는 좌절감(38%)도 인간 상담원을 선호하는 이유 중 하나로 꼽혔습니다. 물론 AI는 감정적인 편견 없이 빠르고 효율적인 응답을 제공할 수 있다는 장점도 존재합니다.

기업은 어떻게 해야 할까?

Okta는 AI 상담원을 도입할 때 보안과 개인 정보 보호를 최우선으로 고려하고, 신중하고 계산된 접근 방식을 취할 것을 권고합니다. AI는 고객 서비스의 효율성을 높이는 데 기여할 수 있지만, 인간 상담원이 제공하는 공감과 이해를 완벽하게 대체할 수는 없습니다. 따라서 기업은 AI와 인간 상담원의 장점을 결합하여 최적의 고객 경험을 제공하는 방안을 모색해야 합니다.

맺음말

Okta의 연구 결과는 디지털 시대에도 인간적인 연결이 여전히 중요하다는 것을 보여줍니다. 기업은 AI 기술을 도입하면서도 고객과의 인간적인 소통을 유지하고 강화하는 데 노력을 기울여야 할 것입니다. 고객의 요구를 제대로 이해하고 공감하며, 진정성 있는 서비스를 제공하는 것이 장기적인 고객 만족과 충성도를 확보하는 핵심입니다.