AI 쇼핑, 왜 소비자 66%는 No?

쇼핑, AI에게 맡기시겠습니까? 소비자 66% "No!" 외치는 이유

최근 아마존, 구글, 월마트, 마스터카드 등 거대 기술 기업과 유통 기업들이 인공지능(AI)을 전자상거래에 적극적으로 통합하려 하고 있습니다. 하지만, 소비자들은 AI가 자신을 대신하여 구매 결정을 내리는 것에 대해 여전히 신중한 태도를 보이고 있습니다. 과연 AI는 쇼핑 경험을 혁신할 수 있을까요? 아니면, 소비자들의 우려처럼 기업의 이익만을 대변하는 도구가 될까요?

AI 쇼핑, 편리함 뒤에 숨겨진 불신

옴니센드의 조사에 따르면 미국 쇼핑객의 66%는 AI가 더 나은 거래를 확보해 준다고 해도 AI에게 구매를 맡기지 않겠다고 답했습니다. 이러한 저항은 단순히 새로운 기술에 대한 망설임이 아닌, AI 도구가 실제로 누구의 이익을 위해 작동하는지에 대한 깊은 불신을 반영합니다. 소비자는 AI가 쇼핑 경험을 향상시키는 것은 환영하지만, 스마트한 추천을 받는 것과 지갑 전체를 넘겨주는 것에는 큰 차이가 있다고 생각합니다.

소비자가 원하는 것은 추천, 결정은 스스로

에이전트 AI는 선택 및 결제 프로세스를 자동화하여 편리함을 제공합니다. 이론적으로는 구매 결정을 간소화하고, 거래를 찾는 데 소요되는 시간을 줄이며, 주문을 개인화할 수도 있습니다. 하지만 많은 쇼핑객들은 여전히 회의적인 태도를 보입니다. 쇼핑객들은 크기, 색상, 브랜드 등 무엇을 구매하는지 정확히 알고 싶어합니다. AI가 소매업체를 위해 일하고 있다고 의심하는 상황에서, 에이전트에게 이러한 결정을 맡기는 것은 여전히 큰 위험 부담이라고 생각합니다.

AI, 고객 서비스 개선에 집중해야

설문 조사 응답자의 거의 절반인 48%는 AI가 거래를 통제하기보다는 고객 서비스 개선에 집중해야 한다고 믿습니다. 많은 사람들은 AI의 현재 사용이 고객을 돕기보다는 판매를 늘리는 데 우선순위를 두고 있다고 생각합니다. 실제로 42%는 오늘날 AI가 문제 해결보다는 주로 판매 증진을 목표로 한다고 봅니다. 이러한 인식은 AI 에이전트에 대한 신뢰를 약화시키고 독립적인 선택의 여지를 좁힌다는 우려를 불러일으킵니다.

데이터 프라이버시, AI 쇼핑의 또 다른 걸림돌

신뢰 문제 외에도 데이터 프라이버시 또한 망설임에 큰 영향을 미칩니다. 응답자의 58%는 AI가 자신의 데이터를 어떻게 처리하는지에 대해 우려를 표했습니다. 사용자가 이러한 시스템이 자신의 이익보다는 상업적 의제와 일치한다고 생각하면, 기술적 정교함에 관계없이 채택이 지연될 수 있습니다. AI가 사용자 데이터를 타겟팅에 활용하거나 조작을 증폭시키는 것으로 인식된다면, 최고의 온라인 마케팅 도구나 이메일 마케팅 서비스도 대중의 인식을 바꾸기 어려울 수 있습니다.