슬랙(Slack), AI를 품고 ‘워크 오퍼레이팅 시스템’으로 진화하나?
최근 10년간 슬랙은 수백만 명의 사용자를 확보하며 업무 협업 도구의 대명사로 자리 잡았습니다. 사용자들은 하루 평균 10시간 동안 슬랙을 켜놓고, 그중 몇 시간은 활발하게 사용합니다. 채널, 다이렉트 메시지, 회의 등을 통해 방대한 양의 기업 지식이 슬랙을 통해 오고 갑니다. 특히, 최근 몇 년간 추가된 다양한 생성형 AI(GenAI) 기능은 더욱 효율적인 커뮤니케이션과 협업을 돕고 있습니다.
슬랙, AI로 '디지털 노동' 혁신을 꿈꾸다
세일즈포스가 소유한 슬랙은 GenAI를 통해 자사의 소프트웨어를 단순한 협업 도구를 넘어 디지털 노동까지 소통하고 비즈니스 프로세스를 조율하는 "워크 오퍼레이팅 시스템"으로 만들고자 합니다. 새로운 기능으로는 엔터프라이즈 검색, 요약, 회의록, 번역 등이 있으며, 앞으로 더 많은 기능이 추가될 예정입니다. 슬랙의 최고 제품 책임자(CPO)인 롭 시먼(Rob Seaman)은 Computerworld와의 인터뷰에서 슬랙의 현재 고민과 실험적인 시도들을 엿볼 수 있게 했습니다.
기존 습관과 AI 통합, 슬랙의 고민
롭 시먼 CPO는 GenAI 통합과 사용자들의 기존 슬랙 사용 습관 사이의 균형을 맞추는 데 대해 다음과 같이 언급했습니다. 슬랙은 AI를 ‘내장형 AI’와 ‘개방형 AI’ 두 가지 형태로 접근하고 있습니다. 내장형 AI는 기존 인터페이스 내에서 도움을 제공합니다. 예를 들어, PDF 파일을 자동으로 요약하여 사용자가 파일을 열어보지 않아도 내용을 파악할 수 있도록 합니다. 또한, 활동 피드에서 액션 아이템을 추출하여 사용자가 모든 내용을 순서대로 읽지 않아도 되도록 돕습니다.
미래 인터페이스는 AI와 인간의 '매끄러운 연결'
슬랙은 인터페이스 오른쪽에 AI 비서를 배치하는 것도 고려하고 있지만, 아직 최적의 방식을 찾지 못했습니다. 롭 시먼 CPO는 오늘날의 인터페이스가 AI를 완전히 수용하지 못할 것이라고 생각하며, 검색과 비서 기능이 융합되는 추세가 슬랙과 같은 엔터프라이즈 소프트웨어에서도 나타날 것으로 예상합니다. 중요한 것은 AI 검색 및 비서 경험에서 동료와의 소통으로 맥락 전환 없이 매끄럽게 이동하는 방법을 찾는 것입니다.
텍스트 기반 채팅의 대안, 오디오 콘텐츠 활용
텍스트 기반 채팅의 대안에 대한 질문에 롭 시먼 CPO는 흥미로운 실험을 소개했습니다. 아직 출시 여부는 미정이지만, 사용자의 읽지 않은 메시지를 선택한 길이와 형식의 팟캐스트로 변환하는 기능을 개발 중입니다. 이를 통해 사용자는 퇴근길에 편리하게 메시지를 청취할 수 있습니다. 또한, 비동기식 비디오 및 오디오 클립 공유를 통해 회의 과부하를 줄이는 데도 힘쓰고 있습니다. 요약 기능은 사용자가 모든 내용을 듣지 않아도 핵심 내용을 파악할 수 있도록 돕습니다.
AI 도입에 대한 망설임, '신뢰' 구축이 핵심
AI 도입에 대한 망설임에 대해 롭 시먼 CPO는 소프트웨어가 구축하는 ‘신뢰’가 중요하다고 강조했습니다. 가치를 창출하는 것만큼이나 신뢰를 전달하는 것이 중요하며, 이를 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 기업 데이터가 AI 학습에 사용되지 않거나 방화벽 외부로 유출되지 않도록 보장하여 데이터 보안에 대한 우려를 해소하고 있습니다.
Slack, 에이전트 커뮤니케이션의 중심지로 도약
롭 시먼 CPO는 슬랙이 에이전트가 소통하고 협업하는 커뮤니케이션 레이어로서의 역할을 지속할 것이라고 전망했습니다. 더 나아가, 슬랙은 팀 및 회사 내 사용자를 위한 에이전트 명령 센터로서의 역할도 수행할 수 있을 것으로 기대합니다. 에이전트가 사용자를 대신하여 작업을 조율하고 실행하는 데 슬랙이 핵심적인 역할을 담당할 수 있다는 것입니다.
새로운 AI 기능, 어떻게 사용자에게 다가갈까?
새로운 AI 기능을 사용자에게 효과적으로 알리고 사용을 유도하는 것은 슬랙에게 중요한 과제입니다. 롭 시먼 CPO는 슬랙에 더 많은 기능이 추가되더라도 핵심 커뮤니케이션 경험을 해치지 않도록 주의하고 있다고 밝혔습니다. 사용자가 평소의 작업 흐름 속에서 방해받지 않고 새로운 기능을 발견하고, 가치를 느끼고, 신뢰를 구축하고, 더 깊이 있는 사용으로 이어지도록 유도하는 것이 목표입니다.
앞으로 추가될 멋진 기능, AI Explain
마지막으로 롭 시먼 CPO는 앞으로 추가될 멋진 기능 중 하나로 ‘AI Explain’을 소개했습니다. 제품 담당자인 롭 시먼 CPO는 슬랙에 문제가 발생했을 때 엔지니어들이 사용하는 전문 용어를 이해하기 어려울 때가 많습니다. AI Explain은 사용자가 모르는 약어가 포함된 메시지에 마우스를 올리면 해당 메시지와 주변 메시지를 분석하여 설명을 제공합니다. 이는 사용자가 과거에 10번이나 검색해야 했던 정보를 한 번에 제공하는 획기적인 기능입니다.
맺음말
슬랙은 GenAI를 통해 단순한 협업 도구를 넘어 ‘워크 오퍼레이팅 시스템’으로의 진화를 꿈꾸고 있습니다. AI 기능 통합, 새로운 인터페이스 실험, 텍스트 기반 채팅 대안 모색 등 다양한 노력을 통해 업무 효율성을 극대화하고 사용자 경험을 개선하고자 합니다. 앞으로 슬랙이 AI를 어떻게 활용하여 우리의 업무 방식을 혁신할지 기대됩니다.
