똑똑한 IT 서비스 관리(ITSM): 비용 센터에서 효율성 엔진으로의 전환
오랫동안 IT 서비스 데스크는 조직 운영에 필수적인 역할을 하는, 비용은 많이 들지만 필요한 존재로 여겨져 왔습니다. 하지만 지능형 IT 서비스 관리(ITSM) 플랫폼이 서비스 운영을 비용 낭비에서 측정 가능한 비용 절감과 전략적 가치를 제공하는 효율성 엔진으로 전환하는 능력을 보여주면서 이러한 인식은 빠르게 변화하고 있습니다. 이 글에서는 IT 서비스 데스크의 혁신과 지능형 ITSM 플랫폼의 역할, 그리고 Ivanti Neurons for ITSM을 중심으로 자세히 살펴보겠습니다.
고전적인 IT 서비스 데스크의 어려움
전통적인 IT 서비스 데스크는 끊임없이 증가하는 일상적인 요청을 관리하면서 제한된 예산 내에서 양질의 서비스를 유지해야 하는 어려움에 직면해 있습니다. 비밀번호 재설정, 접근 권한 부여, 기본적인 소프트웨어 문제 해결은 모두 막대한 인력 시간을 소모하여 사용자를 좌절시키고 IT 부서가 전략적 이니셔티브에 집중하는 능력을 제한하는 병목 현상을 초래합니다. 숙련된 IT 전문가가 반복적인 작업에 많은 시간을 할애하면 조직은 일상적인 업무에 대해 높은 임금을 지불할 뿐만 아니라 전문가들이 다른 곳에 적용할 수 있는 혁신과 전략적 사고를 희생하게 됩니다. 또한 수동 프로세스는 인적 오류, 일관성 없는 서비스 제공 및 조직 전체에 파급되는 지연을 초래합니다.
AI 기반 혁신
지능형 ITSM은 서비스 데스크 운영 방식에 대한 근본적인 변화를 의미합니다. 사전 정의된 스크립트만 실행하는 기본적인 자동화 도구와 달리, 인공 지능(AI)으로 구동되는 ITSM 시스템은 과거 데이터를 분석하고 패턴을 식별하며 지속적인 운영에서 지속적으로 학습하여 서비스 제공을 개선합니다. Ivanti의 최고 제품 책임자인 칼 트리에베스는 "지능형 ITSM에서 나타나는 변화는 단순한 비용 절감 그 이상입니다."라고 말합니다. "조직은 일상적인 서비스 데스크 작업을 자동화하고 IT 직원이 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있도록 하면 돈을 절약할 뿐만 아니라 비즈니스 성장을 주도하는 혁신 역량을 발휘할 수 있다는 사실을 발견하고 있습니다."
지능형 ITSM의 이점
지능형 ITSM은 다음과 같은 이점을 제공합니다. 요청이 적절한 리소스에 즉시 도달하도록 보장하는 자동화된 인시던트 라우팅, 인적 개입 없이 일반적인 문제를 해결하는 AI 기반 챗봇, 사용자에게 영향을 미치기 전에 잠재적인 문제를 식별하는 예측 분석, 승인 및 에스컬레이션을 간소화하는 지능형 워크플로, 사용자가 많은 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 지원하는 셀프 서비스 포털 등이 있습니다. 지능형 ITSM을 사용하는 조직은 해결 시간 단축을 보고하고 있으며 많은 일상적인 요청이 자동화된 워크플로를 통해 즉시 처리됩니다. 또한 인적 개입이 필요한 복잡한 문제에 대해 이러한 플랫폼을 통해 IT 부서는 단순히 가장 큰 불만에 대응하는 대신 비즈니스 영향에 따라 작업의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
IT 자원 재분배 및 Ivanti Neurons for ITSM
지능형 ITSM을 통해 조직은 IT 자원을 전략적으로 재분배할 수 있습니다. 일상적인 작업이 자동화되면 숙련된 기술자는 디지털 전환 이니셔티브, 보안 개선 및 혁신적인 솔루션에 집중할 수 있습니다. 이러한 변화는 IT를 비용 센터에서 비즈니스가 목표를 더 빠르고 효율적으로 달성할 수 있도록 지원하는 기능으로 전환합니다. 지능형 ITSM 플랫폼의 한 예는 AI 기반 가상 에이전트, 인시던트 상관 관계, 생성형 AI 및 자동화된 워크플로를 포괄적인 서비스 관리 에코시스템에 통합하는 Ivanti Neurons for ITSM입니다. 이 플랫폼의 셀프 서비스 포털을 통해 사용자는 문제를 독립적으로 해결할 수 있으며 고급 분석을 통해 IT 팀은 최적화 기회를 식별하고 비즈니스 영향에 따라 작업의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
결론
지능형 ITSM은 IT 서비스 데스크를 비용 센터에서 효율성 엔진으로 전환하는 강력한 도구입니다. 자동화, AI 및 지능형 워크플로를 통해 조직은 비용을 절감하고, 생산성을 향상시키며, IT 자원을 보다 전략적인 이니셔티브에 집중할 수 있습니다. Ivanti Neurons for ITSM과 같은 플랫폼은 지능형 ITSM이 어떻게 조직에 더 빠르고 비용 효율적인 서비스 경험을 제공하여 더 열심히 일하는 것이 아니라 더 스마트하게 일할 수 있도록 지원하는지 보여줍니다.
