카카오스타일, 메가존클라우드와 클라우드 기반 AICC 구축으로 고객 경험 혁신 및 비용 절감
카카오스타일이 메가존클라우드와 협력하여 클라우드 기반의 인공지능 컨택 센터(AICC)를 구축, 운영 비용을 40% 절감하고 고객 서비스 품질을 향상시켰습니다. 이번 프로젝트는 급변하는 트래픽 환경에서도 안정적인 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다는 점에서 의미가 큽니다.
클라우드 기반 AICC 구축의 핵심: 아마존 커넥트(Amazon Connect)
메가존클라우드는 AWS의 AICC 서비스인 아마존 커넥트를 활용하여 카카오스타일의 AICC를 구축했습니다. 아마존 커넥트는 AI 및 머신러닝 기반 기능을 통해 음성 및 챗봇 IVR, 상담사 지원, 통화 요약, 실시간 감정 분석 등 고도화된 AI 기능을 제공합니다. 이를 통해 상담 프로세스 전반에 걸쳐 자동화된 정보 제공 및 업무 처리가 가능해졌습니다.
고객 문의 효율적 관리 및 상담 품질 향상
카카오스타일은 지그재그, 포스티 등 다양한 플랫폼을 운영하며 일평균 1만 건 이상의 고객 문의를 처리합니다. 메가존클라우드는 이러한 복잡한 문의를 효율적으로 관리하기 위해, 클라우드 기반 AICC를 통해 앱, 웹, 메신저, 전화 등 다양한 채널에서 유입되는 고객 문의를 통합 관리할 수 있도록 지원했습니다. 특히, AI가 자주 반복되는 질문이나 간단한 문의에 신속하게 답변함으로써 상담 품질을 크게 향상시켰습니다.
빠른 구축 및 무중단 전환으로 고객 불편 최소화
메가존클라우드는 카카오스타일과의 긴밀한 협력을 통해 요구사항 정의, 설계, 개발, 테스트, 전환을 병렬적으로 진행하여 단 1개월 만에 시스템 구축을 완료했습니다. 또한 기존 시스템과의 병행 운영을 통해 무중단 전환을 실현하여 고객 불편을 최소화했습니다. 이로써 카카오스타일 고객은 새로운 AICC 기반 서비스를 즉시 이용할 수 있게 되었습니다.
운영 효율성 극대화 및 CRM 시스템 연동
메가존클라우드는 AICC 운영자가 직접 대시보드와 IVR 시나리오를 설계하고 수정할 수 있는 환경을 구축하여 운영 효율성을 극대화했습니다. 또한 기존 CRM 시스템과 연계하여 전화, 문자, 채팅, 이메일 등 모든 고객 소통 채널을 하나의 통합된 시스템에서 처리할 수 있도록 지원하여 상담 처리 시간을 단축했습니다.
데이터 기반 고객 경험 혁신 모델 구축
카카오스타일은 이번 AICC 구축을 통해 단순한 콜센터를 넘어 데이터 기반의 고객 경험(CX) 혁신 모델을 구현하고자 했습니다. 메가존클라우드와의 협력을 통해 빠른 검증, 안정적 구축, 무중단 전환이라는 3박자를 모두 갖추었으며, 향후 AI 기반 고객 경험 고도화의 대표 사례로 자리매김할 것으로 기대하고 있습니다.
결론
메가존클라우드는 카카오스타일의 AICC 구축 성공 사례를 바탕으로 금융, 유통, 제조 등 다양한 산업으로 AICC를 확대하고, 비용 절감 및 서비스 품질 향상은 물론 더욱 향상된 고객 경험 창출에 기여할 것으로 기대됩니다.
