AI 시대, 고객 서비스의 미래는? 세일즈포스 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서’ 심층 분석
세일즈포스가 발표한 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서’는 AI가 고객 서비스 영역에 가져올 혁신적인 변화를 예고합니다. 한국을 포함한 전 세계 6,500명의 서비스 전문가를 대상으로 한 이번 보고서는 AI 에이전트의 활용 증가, AI 도입의 효과와 과제, 그리고 성공적인 AI 도입을 위한 핵심 요소를 심층적으로 분석하고 있습니다. 빠르게 변화하는 고객 서비스 환경에서 AI는 어떤 역할을 하게 될까요? 보고서의 주요 내용을 함께 살펴보겠습니다.
AI 에이전트, 고객 서비스의 새로운 동반자
보고서에 따르면 현재 약 30%의 고객 문의가 AI로 처리되고 있으며, 2027년에는 그 비중이 50%까지 증가할 것으로 예상됩니다. 이는 AI 에이전트가 고객 서비스의 중요한 역할을 수행하게 될 것임을 시사합니다. 특히, 한국의 고객 서비스 전문가들은 AI를 지식 문서 검색, 고객 FAQ, 인력 관리 등 다양한 분야에서 적극적으로 활용하고 있습니다. AI는 단순 반복적인 업무를 처리함으로써 상담원들이 더욱 복잡하고 중요한 업무에 집중할 수 있도록 돕습니다.
AI 도입, 긍정적인 효과와 조직 성과 개선
한국 응답자의 약 89%는 AI가 기업의 고객 서비스 향상에 기여한다고 답했으며, 82%는 복잡한 사례를 AI와 함께 처리할 때 가장 효과적이라고 응답했습니다. 글로벌 서비스 담당자들은 AI 도입 시 업셀 매출 증가, 고객 만족도 향상, 고객 대기 시간 단축, 서비스 운영 비용 개선 등 다양한 긍정적인 효과를 기대하고 있습니다. AI는 고객 서비스의 효율성을 높이고, 고객 경험을 개선하는 데 기여할 수 있습니다.
AI 활용, 담당자의 역량 강화와 새로운 기회 창출
AI를 업무에 도입한 담당자들은 고난도 고객 서비스 사례에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되면서, AI 기반의 고부가가치 업무 전환이 가속화되고 있습니다. 또한, AI를 사용하는 상담원은 반복 처리 업무가 감소하고, 복잡한 사례 처리나 고객 관리 등의 고부가가치 업무에 더 많은 시간을 투자할 수 있습니다. 응답자의 71%는 AI가 새로운 성장 기회를 제공했다고 답했으며, 86%는 AI 활용 과정에서 새로운 기술 역량을 개발했고, 81%는 자신의 전문성이 향상됐다고 평가했습니다. AI는 단순한 업무 자동화를 넘어, 담당자들의 역량 강화와 새로운 커리어 기회 창출에도 기여합니다.
AI 도입의 어려움과 해결 과제
AI 도입에는 어려움도 존재합니다. 고객 서비스 부문 책임자 중 51%는 보안에 대한 우려로 인해 AI 도입을 늦추거나 제한한 경험이 있다고 답했습니다. 이 밖에도 응답자들은 AI의 정확성 문제, 전문 인력 부족, 초기 도입 비용, 고객 수용성 등을 AI 도입 장벽으로 꼽았습니다. 이러한 어려움을 해결하기 위해서는 보안 강화, 데이터 품질 개선, 전문 인력 양성, 그리고 고객과의 소통 강화 노력이 필요합니다.
데이터 통합, AI 성공의 핵심 열쇠
보고서는 AI 성공의 핵심 요인으로 '데이터 통합'을 강조합니다. 고객 서비스 데이터를 통합한 기업은 AI 도입 성공 가능성이 통합하지 않은 기업보다 1.4배 높았습니다. 이미 AI를 도입한 책임자의 44%는 기술 사일로가 AI 프로젝트를 지연·제한했다고 답했으며, 이에 따라 서비스 책임자 88%는 향후 AI 활용 극대화를 위해 기술 통합과 데이터 인프라 개선을 최우선 과제로 설정한 것으로 나타났습니다. 데이터 통합은 AI의 정확도를 높이고, 고객에게 더욱 개인화된 서비스를 제공하는 데 필수적인 요소입니다.
세일즈포스의 솔루션: 데이터 360과 에이전트포스
세일즈포스는 '데이터 360'을 통해 분산된 고객 데이터를 하나의 플랫폼으로 통합하고, AI가 보다 정확하고 개인화된 고객 응대를 수행할 수 있도록 지원합니다. 또한, 에이전트포스(Agentforce for Service)는 사전 구축된 템플릿을 바탕으로 대고객 업무에 민첩하게 도입 및 활용할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 기업은 AI를 활용하여 고객 경험을 향상시키고, 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
맺음말
세일즈포스의 ‘글로벌 서비스 트렌드 보고서’는 AI가 고객 서비스의 미래를 어떻게 변화시킬지 보여주는 중요한 통찰력을 제공합니다. AI 에이전트와 상담원이 협력하는 ‘에이전틱 엔터프라이즈’로의 전환은 이미 시작되었으며, 앞으로 더욱 가속화될 것입니다. 데이터 통합과 기술 혁신을 통해 AI를 효과적으로 활용하는 기업은 고객 서비스 경쟁에서 우위를 점할 수 있을 것입니다.
