생성형 AI 시대, 고객 경험 혁신 전략: OpenText Summit Korea 2025 집중 분석

디지털 트랜스포메이션의 거센 물결 속에서 고객 경험(CX)은 더 이상 부가적인 요소가 아닌, 기업의 존속을 결정짓는 핵심 경쟁력으로 부상했습니다. 특히 생성형 AI의 등장은 고객 경험 전략의 패러다임을 근본적으로 변화시키며, 기업들에게 새로운 기회와 도전을 동시에 안겨주고 있습니다. OpenText Summit Korea 2025에서는 이러한 변화의 흐름을 반영하여 ‘생성형 AI를 활용한 고객 경험 향상 방안’이라는 주제로 AI 기반 통합 고객 경험 전략을 심도 있게 논의했습니다.

고객 경험, 왜 지금 중요한가?

오늘날 고객들은 단순히 제품이나 서비스를 구매하는 것을 넘어, 브랜드와의 모든 접점에서 개인화되고 즉각적이며 일관된 경험을 기대합니다. 웹사이트, 모바일 앱, 소셜 미디어, 고객 서비스 센터 등 다양한 채널을 넘나들며 끊김 없는 경험을 원하며, 이러한 기대에 부응하지 못하는 기업은 고객의 외면을 받기 쉽습니다. 따라서 기업은 방대한 양의 콘텐츠와 데이터를 효율적으로 관리하고, 다양한 고객 접점을 통합하여 일관된 메시지를 전달하는 능력이 필수적입니다.

고객 경험 혁신의 걸림돌: 콘텐츠 폭증과 운영 복잡성

하지만 현실은 녹록지 않습니다. 웹, 모바일, 이메일 등 다양한 채널에서 생성되는 콘텐츠의 양은 기하급수적으로 증가하고 있으며, 이를 효과적으로 검색하고 재사용하거나 개인화하는 데 어려움을 겪는 기업들이 많습니다. 콘텐츠 부족이 문제가 아니라, 오히려 넘쳐나는 콘텐츠를 제대로 활용하지 못하는 것이 고객 경험 저하의 주요 원인이 되는 경우가 많습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 고객 여정 전반을 아우르는 통합적인 접근 방식이 필요합니다.

OpenText Experience Cloud: AI 기반 통합 고객 경험 플랫폼

OpenText는 이러한 문제점을 해결하기 위해 익스피리언스 클라우드(Experience Cloud)를 중심으로 고객 여정 데이터, 콘텐츠, 커뮤니케이션을 하나의 플랫폼에서 통합 관리하는 전략을 제시합니다. 생성형 AI는 고객 인지부터 고려, 구매, 유지, 옹호에 이르는 전 단계에서 개인화된 경험을 제공하며, 콘텐츠 작성, 이미지 생성, 자산 검색, 재사용을 자동화하여 고객 접점 전반의 운영 효율성을 극대화합니다. 웹 및 모바일 경험 관리, 디지털 자산 관리, 고객 커뮤니케이션, 옴니채널 메시징과 팩스를 하나의 플랫폼에서 통합하여 글로벌 고객 경험 운영을 효과적으로 지원합니다.

AI, 콘텐츠 활용의 새로운 지평을 열다

AI는 방대한 디지털 자산을 자동으로 분류하고 검색 정확도를 높여, 대규모 콘텐츠 라이브러리에서도 필요한 정보를 신속하게 찾아 활용할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 마케팅 및 커뮤니케이션 조직은 콘텐츠 제작 및 배포에 소요되는 시간을 획기적으로 줄이고, 전략 수립 및 고객 분석에 더 많은 역량을 집중할 수 있습니다. OpenText는 실제 적용 사례를 통해 AI 기반 고객 경험 플랫폼이 콘텐츠 워크플로우 속도를 획기적으로 개선하고, 디지털 자산 재사용률을 높이며, 비즈니스 및 IT 운영 시간을 절감하는 효과를 입증했습니다.

개인화를 넘어 초개인화 시대로

생성형 AI는 고객 경험 자동화를 넘어 경험의 질 자체를 한 단계 끌어올리는 핵심 역할을 수행합니다. 고객 행동 및 데이터를 기반으로 콘텐츠의 적합성과 가독성을 분석하고, 고객 상황에 맞는 메시지를 실시간으로 추천하여 보다 정교한 개인화 경험을 가능하게 합니다. 이를 통해 기업은 모든 고객 접점에서 일관되고 신뢰할 수 있는 브랜드 경험을 제공하고, 고객과의 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.

결론

조재원 위원의 말처럼 생성형 AI는 고객 경험을 더욱 빠르고 효율적으로 만드는 도구를 넘어, 고객을 이해하고 관계를 설계하는 방식 자체를 변화시키고 있습니다. OpenText는 AI와 데이터를 기반으로 기업이 고객과 지속적으로 연결될 수 있는 통합 고객 경험 환경을 제공하며, 고객 경험 혁신의 새로운 시대를 열어갈 것입니다.