세일즈포스 연말 쇼핑 시즌 분석: AI 에이전트가 리테일 성장의 핵심 동력으로 부상

세일즈포스의 최근 발표에 따르면, 지난 연말 쇼핑 시즌 글로벌 온라인 매출이 전년 대비 7% 성장하며 1조 2,900억 달러를 기록했습니다. 이 성장세의 배경에는 AI 에이전트 기술의 혁신적인 역할이 있었습니다. 단순히 트렌드를 넘어, AI 에이전트가 리테일 업계의 성패를 좌우하는 핵심 동력으로 자리매김하고 있음을 보여주는 중요한 지표입니다.

AI 에이전트, 리테일 매출 성장의 숨은 주역

이번 세일즈포스의 분석에서 주목해야 할 점은 AI와 AI 에이전트 기술이 리테일 매출에 미치는 지대한 영향력입니다. 개인화된 상품 추천, AI 기반 상품 탐색, 고객 응대 자동화 등 AI 기술의 영향을 받은 매출 규모는 전체 리테일 매출의 약 20%를 차지하는 2,620억 달러에 달했습니다. 특히 AI 에이전트를 도입한 기업들은 그렇지 않은 기업 대비 59%나 높은 매출 성장률을 기록하며, AI 기술 도입의 효과를 입증했습니다.

소비자의 쇼핑 여정을 혁신하는 AI

AI는 소비자의 쇼핑 여정 전반에 걸쳐 혁신을 가져오고 있습니다. 상품 탐색 단계에서는 챗GPT, 퍼플렉시티와 같은 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽이 전년 대비 2배가량 증가했으며, 해당 채널을 통해 유입된 소비자의 구매 전환율은 소셜 미디어 유입 대비 약 9배 높은 수치를 기록했습니다. 이는 소비자들이 AI를 활용한 정보 탐색에 더욱 익숙해지고 있으며, AI가 제공하는 정확하고 개인화된 정보가 구매 결정에 큰 영향을 미치고 있음을 시사합니다.

구매 후 서비스에도 AI 활용 증가

구매 과정뿐만 아니라 구매 후 서비스에서도 AI 에이전트의 활용이 확대되고 있습니다. 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량은 시즌 시작 전 대비 126% 증가했습니다. 이는 소비자들이 AI 챗봇 등을 통해 빠르고 효율적으로 문제 해결을 경험하면서 AI 기반 서비스에 대한 만족도가 높아지고 있음을 의미합니다. 배송 주소 변경, 반품 처리와 같은 반복적인 업무 처리량이 이전 두 달 대비 142% 증가한 것도 AI 기반 고객 서비스의 성장과 관련이 깊습니다.

옴니채널 쇼핑의 중요성 증가

이번 분석에서는 온라인과 오프라인 채널을 융합한 옴니채널 쇼핑의 중요성이 더욱 강조되었습니다. 전체 주문의 약 20%가 온라인으로 주문하고 매장에서 상품을 수령하는 BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) 방식으로 이루어졌으며, 크리스마스를 앞둔 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 상승했습니다. 이는 소비자들이 온라인의 편리함과 오프라인의 즉시성을 결합한 쇼핑 방식을 선호하고 있음을 보여줍니다. 리테일 기업들은 이러한 소비자 트렌드에 맞춰 옴니채널 전략을 강화해야 할 것입니다.

맺음말

세일즈포스의 이번 분석은 AI 에이전트가 리테일 산업의 미래를 이끌어갈 핵심 동력임을 명확하게 보여줍니다. 기업들은 AI 기술을 적극적으로 도입하고, 소비자의 쇼핑 경험을 혁신하며, 옴니채널 전략을 강화하여 경쟁력을 확보해야 할 것입니다. 앞으로 AI 에이전트 기술이 더욱 발전하고 리테일 산업에 미치는 영향력이 더욱 커질 것으로 예상됩니다.