아마존 고(Go) 스토어의 교훈: 기술의 가치는 어디에 있는가?

오랫동안 아마존 고(Go) 스토어는 소매점 기술의 정점으로 여겨졌습니다. 수많은 고해상도 디지털 카메라를 통해 모든 고객과 제품 상호 작용을 추적하는 혁신적인 시스템은 아마존의 기술력을 과시하고, 편리한 쇼핑 경험을 제공했습니다. 그러나 동시에 아마존 고 스토어는 수익성이 없고 현실적인 수익 창출 경로가 없는 기술의 대표적인 사례이기도 했습니다.

혁신적인 기술, 그러나 수익성 문제

아마존 고 스토어의 작동 방식은 간단했습니다. 고객은 아마존 앱의 코드를 스캔하여 입장하고, 카메라는 고객의 행동을 추적합니다. 고객은 원하는 물건을 집어 들고 나가기만 하면 되었습니다. 하지만 8년 가까이 운영한 끝에 아마존은 결국 2024년 1월 27일, 모든 아마존 고 스토어를 폐쇄한다고 발표했습니다. 중요한 점은 아마존이 스토어 운영에 사용된 기술 자체를 포기한 것이 아니라는 사실입니다. 아마존은 이 기술의 가치가 다른 곳에 있다는 것을 깨달았습니다.

고객 경험 개선, 그러나 부족한 매력

아마존 고 스토어의 원래 목표는 번거로움 없는 쇼핑 경험을 제공하는 것이었습니다. 하지만 고객들은 주로 신기함 때문에 방문했고, 기존 쇼핑 방식보다 크게 더 나은 점을 찾지 못했습니다. 그러나 아마존은 이 기술이 쇼핑 속도를 훨씬 빠르게 만든다는 사실을 발견했습니다. 소매 IT 전문가들에 따르면 아마존 고 스토어는 수익성이 없을 뿐만 아니라, 충분한 수익을 창출하지 못해 손실 보전 역할도 제대로 수행하지 못했습니다. 또한 편의점 규모에서도 성공하지 못했기 때문에 더 큰 규모의 매장에서는 성공할 가능성이 없었습니다.

새로운 가능성: 속도에 집중하다

아마존은 마침내 기술의 가치가 더 큰 매장이 아닌 더 작은 공간에서 발휘된다는 것을 깨달았습니다. 아마존 경영진은 속도가 가장 중요하다는 점을 인지하고, 속도가 곧 돈이 되는 상황을 찾기 시작했습니다. 그 결과, 아마존은 이 기술을 매우 작은 공간에 라이선스하기 시작했습니다. 아마존은 이 기술을 통해 "BayCare's St. Joseph's Hospital에서 카페테리아 대기 시간을 25분에서 3분으로 단축"하고 "스코티아뱅크 아레나에서 스포츠 팬들이 30초 만에 간식을 구매할 수 있도록" 지원한다고 밝혔습니다.

새로운 수익 모델: 기술 라이선스

이는 아마존의 뛰어난 전략 전환입니다. 아마존은 직접 소유한 매장에서 손실을 보는 대신, 다른 기업에 기술을 라이선스하여 즉각적인 수익을 창출했습니다. 거의 10년 전에 완성한 기술로 손실을 보는 것은 매우 어렵습니다. 또한 초소형 공간으로 확장함으로써 속도가 가장 중요한 요소가 되는 곳으로 진출하고 있습니다. 예를 들어, 스포츠 경기장의 매점은 하프타임과 경기 시작 전에만 핫도그, 팝콘, 음료수를 판매할 수 있습니다. 경기 후에는 고객들이 줄을 서서 기다리는 것을 피하고 싶어 하기 때문에 판매가 어렵습니다. 아마존 고 기술은 대기 시간을 획기적으로 단축하여 상인들이 짧은 시간 동안 더 많은 상품을 판매할 수 있도록 합니다.

결제 과정의 혁신

가장 큰 장애물은 고객의 주문을 받고 상품을 전달하는 데 걸리는 시간이었습니다. 특히 결제 과정이 전체 속도를 늦추는 주요 원인이었습니다. 시장조사업체 이마케터(Emarketer)의 소매 분야 담당 수석 분석가인 잭 스탬버(Zak Stambor)는 자신이 이용하는 기차역의 작은 스낵 매장에서 이 기술이 "매우 잘 작동하는 것"을 발견했습니다. 그는 "탄산음료나 스낵만 구매하는 경우 마진이 크지 않다"고 말했습니다. 그러나 속도는 모든 것을 바꿉니다. 열차 출발까지 1분밖에 남지 않은 경우, 길 건너 상점에서 물건을 살 시간이 없습니다. 하지만 결제 과정이 생략되면서 모든 거래가 원활하게 이루어집니다. 그는 스낵을 집어 들고 기차에 탑니다.

애플과의 유사점: 빠르고 편리한 경험

스탬버는 "아마존은 이번 사업을 통해 많은 것을 배웠다"고 말했습니다. 이는 애플이 뉴욕 지하철에서 애플 워치의 NFC 기능을 통해 즉각적인 티켓 구매를 가능하게 하기 위해 인증 요구 사항을 변경한 것과 유사합니다. 뉴욕 지하철에서 애플 워치를 사용하면 아이폰보다 훨씬 빠릅니다. 아이폰을 손에 들고 있어야 하는 것과 달리, 애플 워치는 아무것도 들고 있지 않아도 결제가 가능하여 마법 같은 느낌을 줍니다. 아마존과 애플은 속도가 가장 중요한 요소가 되는 상황을 파악하고, 유용한 기술을 더욱 유용하게 만들었습니다.

결론

새로운 기술 도입에 대한 사업 타당성을 검토할 때, 재무 담당자들이 반대한다면 기술 자체를 수정하는 대신 기술의 사용 방식과 장소를 바꾸는 것이 해결책이 될 수 있습니다. 아마존 고 스토어의 사례는 기술의 가치가 어디에 있는지, 그리고 어떻게 활용해야 하는지에 대한 중요한 교훈을 제공합니다. 기술은 그 자체로 완벽한 것이 아니라, 상황과 필요에 맞춰 적용될 때 진정한 가치를 발휘합니다.