성공적인 AI 도입 전략: 언스트앤영과 루멘의 극명한 차이

최근 많은 기업들이 인공지능(AI) 도구와 서비스를 도입하여 운영 효율성을 높이고 경쟁력을 강화하고자 노력하고 있습니다. 하지만 대부분의 AI 프로젝트가 성공적인 결과로 이어지지 못하는 현실 속에서, 기업들은 저마다의 전략을 가지고 AI 도입에 접근하고 있습니다. 언스트앤영(EY)과 루멘(Lumen)은 AI 도입에 있어 매우 다른 전략을 취하고 있으며, 이는 기업 환경에서 AI를 성공적으로 활용하기 위한 다양한 접근 방식을 보여주는 좋은 사례입니다.

언스트앤영의 책임감 있는 AI 도입 전략

금융 및 세무 분야와 같이 규제가 엄격한 환경에 속한 언스트앤영은 AI 도입에 있어 위험 관리를 최우선으로 고려합니다. 신기술 도입에 따른 잠재적 위험을 최소화하면서 신중하고 책임감 있는 접근 방식을 채택하고 있습니다. 언스트앤영은 AI 도입 과정을 지원하기 위한 프레임워크를 개발하고, 내부적으로 축적된 방대한 데이터와 프로세스 지식을 바탕으로 고객사의 성공적인 AI 도입을 돕고 있습니다.

데이터 기반의 중요성 강조

언스트앤영은 AI 성공의 핵심 요소로 탄탄한 데이터 기반을 강조합니다. 부실한 데이터 기반은 AI 프로젝트의 초기 단계에서 좌초될 가능성을 높이기 때문입니다. 실제로 언스트앤영의 고객 대상 설문조사에 따르면, 많은 기업들이 AI 활용에 적합한 데이터 기반을 갖추지 못한 것으로 나타났습니다. 따라서 언스트앤영은 데이터 거버넌스와 책임감 있는 AI 프레임워크 구축을 통해 대규모 AI 배포를 가능하게 하고 있습니다.

교육과 변화 관리의 중요성

언스트앤영은 AI 도입에 어려움을 겪는 고객에게 교육 방식을 먼저 점검할 것을 권고합니다. 직원들이 AI 솔루션을 실제로 사용하는 시점에 맞춰 교육을 제공하고, 기존의 교육 방식을 과감하게 포기해야 합니다. 또한, AI 기술 도입은 단순한 기술 문제가 아니라 변화 관리와 사람, 프로세스의 문제임을 강조하며, 기술 도입에 대한 직원들의 수용성을 높이는 것이 중요하다고 말합니다.

루멘의 공격적인 AI 도입 전략

반면, 네트워크 백본 확장에 주력하고 있는 루멘은 보다 공격적인 전략을 선택했습니다. 루멘은 모든 직원에게 AI 도구를 제공하여 기업 전반에 AI 문화를 구축하는 데 집중하고 있습니다. 신입 직원에게도 AI 도구 접근 권한을 부여하여 빠른 시간 안에 AI를 활용할 수 있도록 지원하며, ‘하루 만에 코파일럿 스튜디오’ 프로그램을 통해 직원들이 직접 AI 솔루션을 구축하고 활용할 수 있도록 장려하고 있습니다.

문화가 전략을 압도한다

루멘은 AI 도입에 있어 ‘문화가 전략을 압도한다’는 믿음을 가지고 있습니다. AI 도구를 일상적으로 사용하는 CEO의 관심은 기업 전체로 확산되어, 모든 직원이 AI를 적극적으로 활용하는 문화를 조성하고 있습니다. 또한, 책임감 있는 AI 도입을 위한 거버넌스 모델을 구축하여 주도적으로 문제를 해결하는 메이커 문화를 장려하고 있습니다.

실제 운영 사례를 통한 성과 입증

루멘은 고객 마이그레이션 지원 에이전트, 네트워크 장애 해결 시스템 ‘애스크 그렉’ 등 다양한 AI 솔루션을 구축하여 실제 운영에 적용하고 있습니다. 특히 ‘애스크 그렉’은 연간 약 400만 건의 고객 서비스 요청을 처리하며 연간 약 1,000만 달러의 비용 절감 효과를 창출하는 등 괄목할 만한 성과를 보여주고 있습니다. 또한, 마이크로소프트 365 데이터를 기반으로 한 지식 그래프를 활용하여 코파일럿이 루멘의 제품, 서비스, 운영에 대한 이해를 거의 실시간으로 대화에 반영할 수 있도록 지원하고 있습니다.

결론

언스트앤영과 루멘의 사례는 AI 도입에 있어 정해진 공식은 없으며, 기업의 특성과 환경에 맞는 최적의 전략을 선택해야 함을 보여줍니다. 핵심은 데이터 기반 강화, 책임감 있는 AI 프레임워크 구축, 그리고 지속적인 교육과 변화 관리를 통해 AI를 성공적으로 활용할 수 있는 문화를 조성하는 것입니다.