LG유플러스, 오픈AI와 손잡고 AICC 시장 판도 변화 예고: 고객 경험 혁신의 서막

LG유플러스가 오픈AI와 AICC(AI Contact Center) 솔루션 개발을 위한 MOU를 체결하며 B2B AI 시장에 본격적인 출사표를 던졌습니다. 이번 협력을 통해 LG유플러스는 고객 상담 AI 에이전트를 개발하고 AICC 사업을 가속화할 계획입니다. 단순히 생산성 향상을 넘어 고객 경험 혁신을 목표로 하는 LG유플러스의 전략을 자세히 살펴보겠습니다.

AI 에이전트, 상담 혁신을 이끌다

LG유플러스는 오픈AI의 기술을 활용하여 일반 상담은 물론 전문성과 정확성이 요구되는 영역까지 가능한 AI 에이전트를 개발할 예정입니다. 이는 기업 고객의 생산성과 효율성을 획기적으로 높이는 데 기여할 것으로 기대됩니다. AI 에이전트는 24시간 365일 끊임없이 고객 응대가 가능하며, 상담 내용을 분석하여 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다. 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 기업의 경쟁력을 강화하는 데 중요한 역할을 할 것입니다.

멀티 엔진 전략, AICC 시장을 장악하다

LG유플러스는 이번 협력을 통해 LG AI 연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 API를 결합한 멀티 엔진 전략을 본격적으로 추진합니다. 엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 STT(음성인식), 요약 등 상담 서비스의 핵심 영역에 적용하고 오픈AI 기술을 결합하여 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화된 모델 조합을 제공할 예정입니다. 범용성과 추론 능력을 갖춘 엑사원과 오픈AI 모델의 장점을 유기적으로 결합하여 상담 품질과 효율성을 극대화하는 것이 목표입니다.

고객 맞춤형 AICC 서비스로 B2B 시장을 공략하다

LG유플러스는 고객사의 사업 특성과 요구 사항에 맞는 최적의 모델 조합을 추천하는 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스를 통해 B2B 시장 경쟁력을 강화할 방침입니다. 챗봇, 오토QA(Auto QA), 상담 어드바이저 등 다양한 영역에 멀티 엔진 기반 기술 적용을 확대하여 고객 응대의 완결성과 업무 효율성을 동시에 끌어올릴 계획입니다. 이를 통해 LG유플러스는 단순한 기술 제공을 넘어 고객의 비즈니스 성장을 지원하는 파트너로서 자리매김할 것입니다.

고객 경험 혁신, 차세대 AICC 서비스 출시 임박

LG유플러스는 최근 진행한 고객 의도 분류 실증 과정에서 오픈AI의 AI가 이용자의 복잡한 질문을 정확하게 이해하고 그 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나 전문 상담 영역에 활용 가능하다는 것을 확인했습니다. 이러한 결과를 바탕으로 LG유플러스는 차세대 에이전틱 AICC를 기반으로 한 서비스를 올해 하반기 중 정식 출시하여 기술 주도권을 확보하고 B2B AI 사업 확장 기반을 구축해나갈 계획입니다. 고객 상담 만족도를 극대화하기 위해 자사의 고객센터 서비스에도 멀티 엔진 기술을 확대 적용할 예정입니다.

맺음말

LG유플러스와 오픈AI의 협력은 AICC 시장에 새로운 바람을 불어넣을 것으로 기대됩니다. 고객 경험 혁신을 최우선 가치로 삼고 AI 기술을 적극적으로 활용하는 LG유플러스의 행보에 주목해야 할 것입니다. 하반기 출시될 차세대 AICC 서비스가 B2B AI 시장에 어떤 변화를 가져올지 귀추가 주목됩니다.