by Wizard

리테일 업계, AI 도입 가속화 속 ‘인간적인 터치’ 중요성 강조

최근 Monday.com에서 발표한 연구 결과에 따르면, 대다수의 리테일 의사 결정권자들이 현재 기업 내에 AI 전문성을 보유하고 있다고 답했습니다. 하지만 동시에, AI가 고객과의 상호 작용 대부분을 곧 처리할 것이라는 데에는 의견이 분분하며, 여전히 많은 과제가 남아있는 것으로 나타났습니다.

AI 리더십 및 팀 구축 현황

연구 결과, 61%의 리테일 기업이 전담 AI 리더십 및 팀(최고 AI 책임자 포함)을 운영하고 있으며, 영국 리테일 의사 결정권자의 거의 모든 응답자(99%)가 자사 내 AI 전문성을 보유하고 있다고 밝혔습니다. 이는 리테일 업계의 AI 도입이 빠르게 확산되고 있음을 보여줍니다.

AI의 한계와 인간의 역할

그럼에도 불구하고, 리테일 기업의 절반 가까이(49%)는 AI 도구가 아직 전체 고객 여정을 관리할 준비가 되어 있지 않다고 생각하며, 92%는 AI가 아직 주요 비즈니스 의사 결정을 자율적으로 내릴 수 없다고 답했습니다. 이는 AI가 특정 영역에서는 효과적이지만, 여전히 인간의 판단과 개입이 필요함을 시사합니다.

AI 도입 시 주요 장애물

AI 도입의 이점에도 불구하고, Monday.com 연구 응답자의 97%가 최소 한 가지 이상의 장애물에 직면했다고 답했습니다. 가장 흔한 장애물로는 출력 품질 및 일관성 문제(54%), 개인 정보 보호 문제, 시스템 통합 문제, 비용 등이 언급되었습니다. AI가 효과적으로 작동하려면 기존 시스템에 통합되어 마찰을 줄여야 한다는 점이 강조되었습니다.

AI 활용 분야와 미래 전망

리테일 기업들은 주로 인사이트 확보를 위해 AI를 활용하며, 최종 결정은 인간이 내리는 경우가 많습니다(36%). AI가 특히 유용한 분야는 고객 서비스(55%), 운영 효율성 향상(49%), 마케팅 및 콘텐츠 제작(48%) 등으로 나타났습니다. 앞으로는 AI 에이전트가 작업을 자율적으로 수행하도록 하는 방안이 모색되고 있으며, 절반 정도(51%)는 AI 에이전트가 5년 이내에 대부분의 고객 상호 작용을 처리할 수 있을 것이라고 예상합니다.

인간적인 터치의 중요성

73%는 이미 생성형 AI와 챗봇이 기본적인 고객 요청 대부분을 처리하여 인간은 더 복잡하고 개인화된 문제에 집중할 수 있을 것이라고 예상합니다. 하지만, AI 기술 도입과 함께 '인간적인 터치'를 유지하는 것이 중요하며, 기술을 가장 효과적으로 사용하는 팀은 기술 자체보다 기술의 통합 방식에 집중한다는 점을 강조했습니다.